Klantbeleving in de bouw?

Laatst vertelde ik een oud-collega vol trots over Myntz. Hij reageerde meteen: hé je moet iets doen voor mijn leden en dan vooral die aan de consumenten leveren! Uhm, jouw leden, o ja de bouwsector! Eenmaal op weg naar huis dacht ik: Je hebt groot gelijk!

Aankoop beslisproces

De afgelopen 10 jaar won onze reislust het van de aanschaf van een nieuwe keuken. Maar eind 2014 kwam toch de behoefte dit maar eens te doen.  Laten we zeggen dat ons aankoop beslisproces niet geheel op rolletjes is verlopen.

Oriëntatie

Het is toch een hele investering die je doet. Dan verwacht je dat je met open armen wordt ontvangen, mooie 3D-beelden krijgt van je keuken en er volledig met je mee wordt gedacht.

We hebben ons vooraf goed georiënteerd op de perfecte keuken in de kleine ruimte die we hebben. Pinterest heeft ons daar goed bij geholpen. Het meedenken van de keukenboeren viel ons tegen. Sommige reageerden überhaupt niet op onze mail, anderen kwamen met voorstellen die alles had wat wij niet wilden. Gelukkig waren we zelf zo creatief dat we de perfecte opstelling bedachten.

Aankoop

Dan kom je op het punt dat je gaat kiezen wie jouw keuken mag gaan verbouwen. We hebben de lokale spelers de kans gegevens, maar we zijn ook bij een grote keten geweest. Bij die keten werden we naar binnen gelokt met grote aanbiedingen, maar binnen 10 minuten stond ik weer buiten met het gevoel misleid te zijn.

Een lokale speler, die open en eerlijk was, meer met ons mee dacht en het wel goed kon gebruiken kreeg onze voorkeur. In februari hebben we onze droomkeuken besteld!

Plaatsing

Dit is het moment dat je te maken krijgt met de bouwsector. Onze keukenboer slaagde er in om op de eerste dag niet aanwezig te zijn bij de start van een behoorlijk ingrijpende verbouwing: muren er uit, afzuigsysteem door de muur naar buiten en het geheel omgooien van de leidingen. Hij liet alles doen door andere kleine zelfstandige ondernemers. Geen probleem natuurlijk, als deze weten wat ze moeten doen. Helaas ging dit al mis op die eerste dag:

  • “Dit muurtje hoeft er alleen uit toch?” Uhm nee! Er moeten er twee uit, deze én deze!
  • Leidingen verkeerd gelegd;
  • Muurtje scheef afgezaagd;
  • Afzuigsysteem niet geleverd, dus deze kon pas later worden aangelegd;
  • Kookplaat bleek 4 weken en de vaatwasser 2 weken vertraging te hebben.

Het werd voorzichtig aan een buikpijnproject. En wat bleek? De wet van Murphy. Alles maar dan ook alles ging fout. Met als hoogte punt: vrijdagmiddag om 16.00 uur, het moment dat de keuken opgeleverd zou moet worden, kregen we via de ingehuurde klusser (nee dus niet van onze verkoper!) te horen dat nog helemaal niets van het apparatuur geleverd was.

Zit je dan met een huis vol puin van het weggezaagde beton, zonder bruikbare keuken, met een kindje van 2 om je heen. Geloof me dan zakt de moed je in de schoenen.

We zijn boos geworden, hebben hem bijna over de toonbank getrokken, maar niets hielp. De verkoper bleek een techneut die werkelijk niets snapte van klantbeleving. Hij bleef ijzig rustig en probeert ons stotterend uit te leggen dat hij ons er niet mee lastig wilde vallen. Hij had serieus de hoop dat het nog op tijd geleverd zou worden. Hij kon er dan misschien niets aan doen (leverancier had problemen en uiteraard heb ik dit gecheckt!), maar de manier waarop hij er mee om ging!

In een goed gesprek hebben we hem duidelijk gemaakt dat hij misschien iets aan zijn communicatieskills moet doen, dat dit geen goede reclame voor hem is in een dorp en dat wij teleurgesteld zijn in hoe hij er mee om ging. Had een bloemetje gestuurd, ons uiteten gestuurd of wat dan ook. In plaats daarvan moesten wij zelf nog achter hem aan bellen over het vervolg. Pas na ruzie, frustraties en een officiële in gebreken stelling gaf hij toe dat hij ons iets tegemoet moest komen.

Gebruik

Ja, het is wel een prachtige keuken geworden! Bijna alles is klaar en hij voldoet aan onze eisen. Gelukkig ebt het boze gevoel snel weg en maakt het plaats voor gezellige dinertjes met vrienden en familie.

Maar of deze sector nog wat kan leren op het gebied van klantbeleving? Ik denk het zeker! Wij zijn volgens mij geen uitzondering als het gaat om moeizame bouw of verbouwtrajecten. Uiteraard wil ik niet alleen afgaan op wat mij is overkomen. Wat is jullie ervaring?

Heb jij goede of slechte ervaringen? Deel het met me! Dit hoeft niet met naam en toenaam, want mijn doel is niet om ondernemers kapot te maken, maar anderen hun voordeel er mee te laten doen. Ik ben benieuwd!

Klantbeleving alleen voor B2C? Nee, voor M2M!

Dit is mijn eerste blog! Spannend moment, maar vooral erg leuk. Ik sta te popelen om mijn kennis en ervaringen met jullie te delen, maar hoop ook van jullie weer kennis en ervaring terug te krijgen! Pas dan wordt deze blog echt interessant.

Ik ben mijn bedrijf Myntz begonnen vanuit enerzijds de gedachte dat het steeds moeilijker is voor bedrijven om klanten aan zicht te binden. Door alle veranderingen in de maatschappij en technologie is dé klant, niet meer de klant die hij tien of vijftien jaar geleden was. Er is tegenwoordig veel meer nodig om een klant tevreden te stellen en als je hem tevreden stelt is dit vaak nog niet genoeg om hem aan je te binden.
Anderzijds is Myntz gestart vanuit het feit dat bedrijven hun klanten vaak niet goed kunnen definiëren, laat staan dat ze werkelijk weten wat hun behoeften en wensen zijn. Veel bedrijven dénken te weten wat hun klanten willen, maar uit ervaring durf ik te stellen dat dit vaak aannames zijn. Het echte gesprek aangaan met de klant, is wat veel bedrijven niet doen.

Het alleen bevragen van de klant is niet voldoende. Bedrijven hebben tegenwoordig zoveel gegevens over klanten, dat daar, mits deze goed verzameld en geanalyseerd worden, klantgedrag uit gefilterd kan worden.

Als je eenmaal inzichtelijk hebt, wie je klant is, wat hij wil en wat hij verwacht, dan is het ook mogelijk om nog net iets meer te doen! Klanten binden zit hem tegenwoordig niet alleen meer in een goede klanttevredenheid, beleving, gevoel en aandacht spelen een hele belangrijke factor. Daarom is naast alle harde gegevens en informatie over de doelgroep, ook nog een gezonde dosis creativiteit en emotie nodig om de beleving van de klant te vergroten.

En nee, klantbeleving is niet alleen iets waar de de retail en de horeca op in moeten spelen. Alle bedrijven moeten zich veel meer bewust zijn van klantbeleving. Want laten we eerlijk zijn, jouw wensen en behoeften als consument zijn toch niet wezenlijk anders wanneer jij je voor je werk in een business-to-business omgeving bevindt? Je bent een mens, een mens wil ervaren, beleven en aandacht krijgen. Klantbeleving gaat dus niet over B2C of B2B, maar om M2M: van mens tot mens.

In mijn blogs zal ik laten zien wat klantbeleving, klantgedrag etc. betekent voor het bedrijfsleven. Dit onderbouwt met goede en slechte voorbeelden. Niet om bedrijven af te kraken (daarom dus anoniem), maar om andere bedrijven er hun voordeel mee te laten doen.

Tot de volgende blog!