Wat is jouw waarde voor je klant?

In mijn vorige blog heb ik aandacht besteed aan het creëren van buyer persona’s: een of meerdere personages die karakteristiek zijn voor groepen klanten.  Op basis van deze eerste schets van een buyer persona is het makkelijker te bepalen welke waarde jij toevoegt voor jouw klant.

Value Proposition Canvas
Een handig hulpmiddel hierbij is de Value Proposition Canvas van  Alex Oswalder. Dit model gaat uit van gedrag en persoonlijke emoties die een klant heeft. Voor het doel van klantsegmentering op basis van gedrag is dit model uitermate geschikt, omdat de focus ligt op persoonlijke emoties die een klant heeft. Het model  onderscheidt negatieve emoties (zorgen) en positieve emoties (dromen/wensen). Zo is duidelijk welke dienstverlening  de klanten als noodzakelijk ervaart (lost problemen op) en welke dienstverlening toegevoegde waarde biedt voor de klant (maakt dromen of wensen  waar).

Voor iedere buyer persona ga je beschrijven:

  • Customer Jobs (taken –gedrag): Wat zijn concrete taken die de klant probeert uit te voeren? Problemen die de klant probeert op te lossen of behoeften die ze proberen te voldoen? ;
  • Pains (Zorgen): wat zijn de negatieve emoties, de ongewenste kosten en situaties, de risico’s die een klant wil vermijden;
  • Gains (Wensen/dromen): wat zijn de positieve emoties, de gewenste voordelen of situaties die een klant wil realiseren.

Waardepropositie
Vervolgens omschrijf je welke waarde jouw bedrijf voor de klant vervult:

  • Painrelievers: op welke manier kun je de negatieve emoties, de ongewenste kosten en situaties weghalen / vermijden? Beschrijf hoe je producten “pijn” van klanten helpt verlichten;
  • Gaincreators: op welke manier kun de positieve emoties, de gewenste voordelen of situaties realiseren? Hoe creëren je producten voordelen/waarde voor de klant, die de klant verwacht, verlangt of verrast?;
  • Products & Services: wat biedt je de klant op dit moment in termen van product(en) en service(s) om in te spelen op de behoeften van de klant. Lijst van producten waaruit je waarde propositie is opgebouwd.

Door Producten en diensten te verrijken met de Painrelievers en Gaincreatorsverbetert de waardepropositie en sluit deze beter aan bij de echte wensen van de klant.

Wie van jullie heeft deze exercitie al eens gedaan voor de klant? Wat heeft je dit opgeleverd?

Ken jij je klant écht?

Door de jaren heen heb ik met veel ondernemers gesproken. Allemaal bevlogen van hun onderneming, producten en/of diensten. Opvallend genoeg weten ze vaak veel minder over hun klant. Als ik aan ondernemers vraag wie hun klant is, komt er vaak met moeite een zeer globale omschrijving uit als ondernemers uit provincie X of mannen uit gemeente Y.

Buyer persona

Dit zijn globale omschrijvingen op basis van statische gegevens. Veel interessanter is het benoemen van klanten en klantgroepen o.b.v. hun gedrag. Uiteraard begint het met een profielschets: hoe heet hij, welke werk en functie heeft hij, hoe oud is hij, wat is zijn gezinssamenstelling,  wat doet hij in zijn vrije tijd etc. Kruip vervolgens eens in de huid van die klant:

  • Waar ligt hij wakker van?
  • Waar krijgt hij buikpijn van?
  • Waar krijgt hij juist energie en inspiratie van?

Buyer persona en waardepropositie

Al deze informatie samen vormen een belangrijk deel van je buyer persona. Een buyer persona kan je uiteindelijk helpen bij het scherper maken van je waardepropositie en het verbeteren van de klantprocessen in je organisatie.

In mijn volgende blog zal ik laten zien hoe je een goede waardepropositie kunt opstellen o.b.v. de buyer persona.

Klantspecialist

Je bent als ondernemer vaak een specialist op het gebied van jouw product en dienst, maar ik ben van mening, dat je als ondernemer ook een klant specialist moet zijn. Want dan kun je echt het verschil gaan maken, groei gaan realiseren en nieuwe business kansen herkennen en benutten.
Betrek bij het verkrijgen van je klantkennis je medewerkers, systemen en de klant zelf. Ga er niet vanuit dat je alle wijsheid en kennis zelf in pacht hebt.

Ik ben heel benieuwd naar jullie klantkennis! Hoeveel weet jij van je klant? En hoe ben je dit te weten gekomen?