Klantbeleving: van buiten naar binnen!

Als ik met mensen praat over wat ik met Myntz doe, krijg ik vaak te horen dat ik een marketingadviseur ben. Klopt, in de volksmond word ik zo genoemd. Toch wil ik het zo niet noemen. Waarom niet? Omdat mensen bij marketing direct de link leggen met communicatie etc. en wat mij betreft gaat het veel verder. Het heeft impact op de totale organisatie. In deze blog zal ik laten zien hoe dit zit.

Van Buyer persona’s naar waardepropositie

In een van mijn vorige blogs heb ik stil gestaan bij het begrip Buyer Persona’s. Wie is jouw klant? Hoe denkt hij, wat doet hij, wat zijn zijn doelen, angsten en allergieën? Als je al deze dingen in kaart hebt gebracht, is het veel makkelijker om te bepalen wat jouw toegevoegde waarde is voor je klant(en). Je kunt je waardepropositie aanscherpen op basis van wie jouw klant is.

Van waardepropositie naar klantbeleving

Nu je weet wie jouw klanten zijn en waar jouw toegevoegde waarde zit, kun je naar de klantbeleving gaan kijken. Hoe doorlopen jouw klanten jouw bedrijf? Heb je al eens door hun bril naar jouw eigen organisatie gekeken? Waar in het aankoopbeslisproces komen ze jouw organisatie voor het eerst tegen? Is dit vroeg genoeg of hebben ze dan al jouw concurrenten al gevonden? Hoe is het eerste contact met jouw bedrijf? Hoe makkelijk is het om een product of dienst bij jou te kopen? En wat doe jij eraan om klanten terug te laten komen of, beter nog, klanten ambassadeur te maken?

Kortom, hoe ervaart jouw (potentiële) klant de klantreis? Waar zitten verbeterpunten en waar kun jij je klanten verrassen? Doe je het net iets anders dan ze verwachten, dan pas val je op en wordt er over je gesproken!

Klantbeleving is van iedereen!

Als je de klantreis inzichtelijk maakt per klantgroep (buyer persona), dan moet je je totale organisatie tegen het licht houden. Belangrijk is dat je kijkt naar wat van belang is voor jouw klanten en wat past bij wat jouw organisatie wilt zijn voor klanten. Klantbeleving moet niet op zichzelf staan binnen een marketing- of serviceafdeling, het moet in elk proces terugkomen. Iedereen binnen de organisatie moet betrokken worden. Een schoonmaakster die oog heeft voor de volle prullenbakjes in de ontvangsthal, een administratiemedewerker die ook de taal van de klant spreek of een chauffeur die de klant even belt als hij iets verlaat is. Dat zijn mensen die een verschil maken. Daarom zijn alle mensen en afdelingen in de organisatie belangrijk voor de klantbeleving.

Van buiten naar binnen

Als je heel goed naar buiten kijkt en luistert naar je klant, krijg je veel informatie over hoe je naar binnen, naar je eigen organisatie moet kijken. Medewerkers moeten op de juiste plekken zitten, de bedrijfscultuur zo zijn dat het optimaliseren van de klantbeleving een continu proces is. Intern kan niet zonder extern en andersom. Daar ligt wat mij betreft toekomst en de uitdaging van organisaties en bedrijven: van buiten naar binnen kijken.

Kleine dingen maken vaak al een groot verschil, maar dan moet je het wel durven. Durf jij die verandering aan met jouw organisatie?