Is een tevreden klant ok of niet?

Tevreden klanten, daar doe je het voor of toch niet? In deze blog alles wat je moet weten over customer delight, dit gaat veel verder dan tevreden klanten.

Klanttevredenheid

We weten allemaal hoe belangrijk een tevreden klant is, het is de basis van een bedrijf of organisatie. Zij zijn van cruciaal belang voor de continuïteit. Om te weten of je klant tevreden is, zul je dit moeten vragen in een klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Het doen van het onderzoek is misschien niet het moeilijkste, belangrijker is is wat je met de uitkomsten doet. Welke verbeterpunten haal je uit je het KTO en hoe koppel je dit terug aan je klanten? Ga jij voor klanten die je beoordelen met een mooie 7 of ga jij voor klanten die je beoordelen met minimaal een 8 of hoger?

Customer delight

Tevreden klanten zijn leuk en komen nog eens terug. Maar hoe mooi zou het zijn als jouw klanten je spontaan complimenten geven, online positieve reviews schrijven, op feestjes vertellen hoe goed jij het doet en je actief aanbevelen bij anderen! Om dit voor elkaar te krijgen is er meer nodig dan een goede klanttevredenheid: Customer Delight.

Het verschil tussen klanttevredenheid en Customer Delight (sorry voor de engelse term, maar er is geen goed Nederlands begrip voor) is dat wanneer er sprake is van Customer Delight je klanten actieve ambassadeurs van je bedrijf zijn. Zij gaan anderen spontaan en enthousiast vertellen over hun geweldige ervaring met jouw bedrijf of organisatie. Customer Delights zijn klanten die jouw organisatie beoordelen met een 8 of liever nog hoger. Klanttevredenheid bereik je door een goed product/dienst en een goede service te verlenen. Een klant waarbij sprake is van Customer Delight voelt zich gehoord, belangrijk en verrast. Je raakt de emotie van je klant. De onderstaande Customer Delight piramide geeft dit mooi weer.

Hoe je van tevreden klanten, customer delights maakt? Een aantal belangrijke stappen die je hiervoor moet zetten zijn:

  1. Zorg voor draagvlak en heb een klantvisie als vertrekpunt;
  2. Regel de dagelijkse sturing op enthousiast klanten in;
  3. Organiseer klantreizen die opvallen en verrassen;
  4. Help medewerkers een echte klik te maken met hun klanten;
  5. Behandel elke klant als een unieke klant;
  6. Help klanten met verzoeken en problemen geweldig;
  7. Be excellent and tell it: vergroot je externe transparantie over de klanttevredenheid van jouw bedrijf;
  8. Verras klanten blijvend door continu te verbeteren en innoveren.

De aankomende tijd zal ik in mijn blogs op een of meerdere van bovenstaande stappen in gaan. Ik ben erg benieuwd: vind jij tevreden klanten ok of ga je voor customer delights?