De eerste stap naar enthousiaste klanten!

In de vorige blog heb ik toegelicht wat het begrip Customer Delight inhoud: enthousiaste klanten creëren die jouw bedrijf actief gaan aanbevelen bij anderen. Veel meer dan tevreden klanten dus!

Mooi en sprekend voorbeeld: Apple lanceert een nieuwe iPhone en de gekte is compleet. Dit zijn geen tevreden klanten meer, maar echte ambassadeurs.

Bewust kiezen, het is geen trucje!

Als ik met klanten of bedrijven uit mijn netwerk praat dan weten ze allemaal hoe belangrijk het hebben van ambassadeurs hebben is. Waar het vaak misgaat is dat ze zo druk zijn met de waan van vandaag dat ze vergeten hier aandacht aan te geven. Ga je voor Customer Delight betekent dit dat je moet snappen wat het precies inhoud, naar jezelf durft te kijken als bedrijf en dan beslist hier écht voor te gaan. Je gaat niet zomaar iets doen en af en toe de hier de focus op leggen. Je gaat volgens principes leven die bijdragen aan de Customer Delight van jouw bedrijf.

Diepgaand luisteren naar je klanten.

Heb je de beslissing genomen dan wordt het belangrijk dat je diepgaand naar je klanten luistert. Je moet je klanten beter kennen dan dat zij zichzelf kennen. Dit diepgaand luisteren doe ik geregeld namens mijn klanten: klantenpanels, een-op-een interviews, spiegelgesprekken. Allerlei vormen die ik toepas. Zo waardevol! Bij Customer Delight is het belangrijk om je te focussen op de enthousiaste klanten in plaats van op ontevreden klanten. Hierdoor kun je meer de nadruk leggen op waar je goed in bent en in opvalt: jouw toegevoegde waarde. Door daadwerkelijk het gesprek aan te gaan met de doelgroep(en) leer je je klanten echt kennen en kun je inspelen op onuitgesproken wensen en verwachtingen.

Ontwikkel een klantvisie.

Heb je diepgaand naar je klanten geluisterd? Stel dan een klantvisie op. Hierin benoem je de ambities voor Customer Delight en stel je het plan van aanpak vast. Geen hele dikke rapporten, maar een kort en krachtig document dat voor alle belanghebbende te begrijpen is en af te leiden is uit de gesprekken die je hebt gevoerd met je klanten. Heb je eerder al een klantvisie opgesteld? Check deze dan nog eens aan de hand van de gesprekken die je hebt gevoerd en scherp hem aan.

Wat staat er allemaal in een klantvisie?

  • De klantwaarden; welke beleving wilt jouw bedrijf bij de klant realiseren;
  • Welke harde garanties over klanttevredenheid en/of de mate van klantgerichtheidsniveau wil je aan de klanten geven
  • Wat zijn je doelstellingen op dit gebied?
  • Plan van aanpak: principes die je hanteert, welke maatregelen je gaat nemen en hoe je denkt dit te gaan realiseren.

Onlangs heb ik voor een klant een groot aantal van interviews mogen voeren met mensen die binnen hun doelgroep passen. Op basis daarvan heb ik hun klantvisie aangescherpt. Was het heel vernieuwend? Nee, maar voor de klant was de bevestiging ontzettend fijn. Leuk om te vertellen is dat dit bedrijf geen grote multinational is, maar een prachtige MKB-parel met ambitie. Het is dus ook niet alleen iets voor grote bedrijven! Het gaat om het hebben van een visie op jouw klant en hoe jij die wilt bedienen en welke eisen jij daar als bedrijf voor jezelf aan stelt. Hoe groot of hoe klein je ook bent!

Heb jij een visie op hoe jij je klanten wilt bedienen met je bedrijf of wil je deze stap zetten? Laat het me weten, dan kan ik je misschien nog interessante tips geven!

What’sApp inzetten voor bedrijven

Myntz mocht voor de Focusgroep Customer Engagement & Commerce van de Vereniging Nederlandse SAP Gebruikers een gastboog schrijven over het gebruiken van WhatsApp door bedrijven. Staat onderaan deze mailing.

http://us8.campaign-archive2.com/?u=2c14d45aeb0f981010d3301b2&id=865f5e887d&e=%5BUNIQID%5D