5 tips voor het opzetten van een goede customer journey

Waarom kiest een klant voor jou en niet voor je concurrent? Je product is vast niet uniek, bijna alles is tegenwoordig wel te krijgen. Ja je prijs kan een onderscheidende waarde zijn, maar mijn ervaring is dat klanten heel vaak niet voor de beste prijs gaan.

De mate van tevredenheid over jouw bedrijf maakt of een klant bij je weggaat of juist terugkomt. Doe je wat je zegt, zeg je wat je doet? Kunnen mensen je goed bereiken? Verras jij je klanten wel eens? Allemaal zaken die het verschil kunnen maken. Alle stappen die een klant in jouw bedrijf zet en hun emotie daarbij kun je weergeven aan in een customer journey. Een customer journey geeft snel weer waar eventuele verbeterpunten liggen.

Daarom hier 5 tips voor het opzetten van een goede customer journey:

1. Formuleer helder het abstractieniveau van je customer journey
Maak je een customer journey voor de all-over dienstverlening of voor een specifiek onderdeel van je bedrijf. Als voorbeeld: Je bent financieel dienstverlener. Je adviseert ondernemers op alle financiële aspecten. Maakt je een customer journey voor je totale dienstverlening of ga je inzoomen op het verkrijgen van financiering voor het kopen van een nieuw bedrijfspand?

2. Maak verschillende customer journeys voor verschillende buyer persona’s.
In een eerdere blog heb ik het belang van buyer persona’s besproken en tips gegeven hoe je tot buyer persona’s kunt komen. Iedere buyer persona heeft zijn eigen customer journey, dus stel per buyer persona een customer journey op.

3. Denk vanuit de klant, niet vanuit Sales
In een customer journey staat de klant centraal, niet het verkoopproces. Met een customer journey breng je de klantbeleving vanuit het klantperspectief als een proces in kaart.

3. Betrek alle kennis in je organisatie én de klant
Iedereen in jouw organisatie heeft indirect met de klantenreis te maken, niet alleen de collega’s die de klant ook daadwerkelijk spreken of op de marketingafdeling werken. Bundel de ideeën en inspiraties van alle medewerkers en maak geen onderscheid in afdelingen. Zorg ook dat niet alleen de marketingafdeling zich bezighoudt met de customer journey. Zo is de kans het grootst dat je vernieuwende inzichten krijgt. Toets al deze inzichten wel bij je klant! Anders werk je te veel met aannames en loop je het gevaar keuzes te maken op basis van verkeerde conclusies.

4. Benoem de belangrijkste touchpoints in je customer journey
Een touchpoint is elk interactie contactmoment tussen een (potentiële) klant en je bedrijf. Het inzichtelijk maken van de belangrijkste touchpoints maakt dat je de daadwerkelijke klantreis schematisch kunt weergeven.

5. Geef weer welke emotie een klant ervaart bij welk touchpoint, wees eerlijk!
Het is belangrijk dat je weet hoe de klant de verschillende touchpoints ervaart. Dit kun je doen door klanten verschillende emoties bij de touchpoints te laten zetten. Dit helpt als je straks een verbetering wilt gaan aanbrengen. Wees wel eerlijk en realistisch: je kunt het nooit altijd helemaal goed doen! En dat hoeft ook niet.  Als je altijd hoog scoort zien je klanten dat op een gegeven moment niet meer als uitzonderlijk, maar als de standaard. Het wordt dan alleen maar moeilijker om jezelf te overtreffen bij je klanten.