The next step?!

In mijn vorige blog heb ik verteld over het feit dat ik deze zomer keuzes heb gemaakt tav een opdracht, aangezien ik privé nog al in een bizarre tijd zit.

Ook beschreef ik toen al dat ik zakelijk gezien die welbekende onrust voelde. En nog steeds.

Ik ruik kansen en word steeds enthousiaster. Ben zo onwijs blij met hoe ik Myntz ben gestart, maar voel dat ik een volgende stap kan gaan zetten.

Spannend! Want zoals ik altijd mijn klanten weet te helpen bij het zetten van hun volgende stap, zo lastig vind ik het nu zelf

Daarom ga ik dit najaar gebruiken om zaken op papier te zetten, uit te werken en ga dan knopen door hakken.

Kan ik dit alleen? Nee tuurlijk niet! Daarom is de eerste stap: het zoeken van een stevige business coach.

Ken of ben jij een stevige business coach die deze ambitieuze en eigenwijze onderneemster kan helpen? Let me know!

En laat me eens weten hoe jij de volgende stap hebt gezet in je onderneming. Dit zal me inspireren en helpen!

Ik ga jullie ongetwijfeld meenemen in mijn zoektocht naar mijn next step.

Mariëlle Baars

Myntz

Keuzes maken!

Voor de zomer heb ik jullie aangemoedigd om eens na te denken over de vraag: “Heb je de klanten die je wilt hebben?”
Ik hoop oprecht dat je dit gedaan hebt en dat je keuzes durft te maken als dat nodig is.

Aangezien ik best wel continue met de vraag bezig ben en heel bewust mijn klanten kies of niet, heb ik over andere zaken nagedacht in mijn vakantie.

Privé is er op dit moment veel aan de hand waarover ik pieker en wat mijn aandacht meer dan verdient. Zakelijk merk ik juist een gezonde onrust, ik ruik kansen.

Toch kan ik privé en zakelijk niet los zien van elkaar. Als privé meer aandacht vraagt dan normaal dan heeft dat zakelijk consequenties en visa versa.

Vlak voordat ik ondernemer werd heb ik met mezelf afgesproken goed, dan wel beter, voor mezelf te zorgen dan die tijd daarvoor. En als ik zakelijk en privé niet aan elkaar koppel weet ik zeker dat ik me niet aan deze afspraak ga houden.

Daarom heb ik deze zomer ook besloten om bepaalde opdrachten te laten gaan, zodat ik privé meer tijd heb en andere opdrachten de aandacht kan geven die het verdient. Wel zo eerlijk tegenover mijn (bestaande) klanten.

Zo zie je maar dat het al dan niet hebben van minder leuke klanten/ opdrachten een reden is om eens stil te staan bij wat je doet. Ook prioriteiten stellen in je leven maakt dat je soms keuzes anders maakt. Dat heeft niets te maken met het niet hebben van ambities of het niet waar maken van je dromen. Sterker nog, door deze keuzes te maken weet ik zeker dat ik de energie om mijn ambitie waar te maken juist goed bewaak.

Dit najaar ga ik zakelijk gezien vast nog belangrijke beslissingen nemen, maar voor nu was dit een belangrijke zet.

Een iets wat andere blog dan jullie van mij gewend zijn, maar wel een die ik de moeite waard vind om met jullie te delen. Wie weet helpt het je bij het nemen van belangrijke beslissingen.

Succes allemaal weer zo na de zomer.

Mariëlle Baars
Myntz

5 tips voor het opzetten van een goede customer journey

Waarom kiest een klant voor jou en niet voor je concurrent? Je product is vast niet uniek, bijna alles is tegenwoordig wel te krijgen. Ja je prijs kan een onderscheidende waarde zijn, maar mijn ervaring is dat klanten heel vaak niet voor de beste prijs gaan.

De mate van tevredenheid over jouw bedrijf maakt of een klant bij je weggaat of juist terugkomt. Doe je wat je zegt, zeg je wat je doet? Kunnen mensen je goed bereiken? Verras jij je klanten wel eens? Allemaal zaken die het verschil kunnen maken. Alle stappen die een klant in jouw bedrijf zet en hun emotie daarbij kun je weergeven aan in een customer journey. Een customer journey geeft snel weer waar eventuele verbeterpunten liggen.

Daarom hier 5 tips voor het opzetten van een goede customer journey:

1. Formuleer helder het abstractieniveau van je customer journey
Maak je een customer journey voor de all-over dienstverlening of voor een specifiek onderdeel van je bedrijf. Als voorbeeld: Je bent financieel dienstverlener. Je adviseert ondernemers op alle financiële aspecten. Maakt je een customer journey voor je totale dienstverlening of ga je inzoomen op het verkrijgen van financiering voor het kopen van een nieuw bedrijfspand?

2. Maak verschillende customer journeys voor verschillende buyer persona’s.
In een eerdere blog heb ik het belang van buyer persona’s besproken en tips gegeven hoe je tot buyer persona’s kunt komen. Iedere buyer persona heeft zijn eigen customer journey, dus stel per buyer persona een customer journey op.

3. Denk vanuit de klant, niet vanuit Sales
In een customer journey staat de klant centraal, niet het verkoopproces. Met een customer journey breng je de klantbeleving vanuit het klantperspectief als een proces in kaart.

3. Betrek alle kennis in je organisatie én de klant
Iedereen in jouw organisatie heeft indirect met de klantenreis te maken, niet alleen de collega’s die de klant ook daadwerkelijk spreken of op de marketingafdeling werken. Bundel de ideeën en inspiraties van alle medewerkers en maak geen onderscheid in afdelingen. Zorg ook dat niet alleen de marketingafdeling zich bezighoudt met de customer journey. Zo is de kans het grootst dat je vernieuwende inzichten krijgt. Toets al deze inzichten wel bij je klant! Anders werk je te veel met aannames en loop je het gevaar keuzes te maken op basis van verkeerde conclusies.

4. Benoem de belangrijkste touchpoints in je customer journey
Een touchpoint is elk interactie contactmoment tussen een (potentiële) klant en je bedrijf. Het inzichtelijk maken van de belangrijkste touchpoints maakt dat je de daadwerkelijke klantreis schematisch kunt weergeven.

5. Geef weer welke emotie een klant ervaart bij welk touchpoint, wees eerlijk!
Het is belangrijk dat je weet hoe de klant de verschillende touchpoints ervaart. Dit kun je doen door klanten verschillende emoties bij de touchpoints te laten zetten. Dit helpt als je straks een verbetering wilt gaan aanbrengen. Wees wel eerlijk en realistisch: je kunt het nooit altijd helemaal goed doen! En dat hoeft ook niet.  Als je altijd hoog scoort zien je klanten dat op een gegeven moment niet meer als uitzonderlijk, maar als de standaard. Het wordt dan alleen maar moeilijker om jezelf te overtreffen bij je klanten.

Heb jij de klanten die je wilt hebben?

De zomerperiode leent zich ervoor om naar buiten te gaan en na te denken over je eigen onderneming. Eerlijk is eerlijk, hier nemen we te weinig tijd voor. Toch wil ik je uitdagen om het deze zomer écht te doen. Met deze blog wil ik je op weg helpen.

Van de week sprak ik met een collega-ondernemer. We hadden het erover dat we beiden zo lekker druk zijn met toffe opdrachten, maar dat je daardoor helaas te weinig toekomt aan het werken aan je eigen bedrijf. Zij zei: “Ik ben keuzes aan het maken in mijn klanten en heb er zelfs al een aantal afgestoten.”

En hier word ik nou zo blij van! Uiteraard klinkt het heel luxe als je dit “kunt” doen, maar ik ben van mening dat iedereen dit kan en zou moeten doen. We hebben allemaal weleens een klus of een klant die op voorhand heel leuk lijkt, maar wat in de praktijk toch heel anders blijkt. Maar ja, geld is geld, dus doen we het toch maar gewoon! Eén zo’n klant is niet erg, maar wat als je dat steeds vaker overkomt?

Stel jezelf eens de vraag:
“Heb ik de klanten die ik wil hebben?”

Waarom?

  1. Geld is niet alles waarvoor je het moet doen. Ondernemen moet ook leuk zijn. Sommige klanten kosten je meer energie dan dat ze je opleveren. Voorkom dat deze klanten je zogenaamd leeg trekken! Ga eens na waarom ze zoveel (negatieve) energie kosten. Kun je dit veranderen? Niet? Wees dan eerlijk tegen jezelf en je klant! Anders ben je straks de fun in je onderneming kwijt en kun je net zo goed meteen stoppen.
  2. Als je opdrachten hebt die je niet echt leuk vindt, ben je waarschijnlijk ook minder van toegevoegde waarde dan dat je zou willen. Als ik word uitgenodigd bij een potentiële nieuwe klant zeg ik ook altijd dat ik eerst wil kijken of ik wel een klik voel en de opdracht leuk vind. Dat klinkt misschien wat arrogant, maar ik weet dat ik niet optimaal functioneer als ik me niet op mijn gemak voel. Dan lever ik niet de toegevoegde waarde waarvan ik vind dat ik die bij mijn klanten zou moeten leveren. Dat is toch niet eerlijk ten opzichte van mijn (potentiële) klant?!
  3. Het aanbrengen van focus op de voor jou meest ideale type klanten levert je meer van zulke klanten op. Als je weet wie jouw ideale klanten zijn, dan kan jij je businessmodel en marketing ook veel meer op die doelgroep gaan richten. Dit scheelt je een hele hoop geld, want schieten met hagel is altijd duurder dan gerichte marketing.
  4. Klanten die je liever niet aantrekt zullen zich ook minder snel door jou aangesproken voelen. Je spreekt hun taal namelijk niet, hebt geen oplossing voor hun probleem en richt je op andere zaken dan dat zij belangrijk vinden.
  5. Als je meer nee durft te zeggen tegen (potentiële) klanten die niet tot jouw meest ideale klantengroep behoort, heb je meer tijd voor klanten die daar wel toe behoren.
  6. Focussen op klantgroepen maakt ook dat je weer met een andere bril naar je eigen aanbod gaat kijken. Je kunt je eigen producten en diensten meer gaan aanpassen op de door jou gewenste klantgroepen.

Betekent dit dat je alleen maar klanten moet hebben die voldoen aan jouw ideaal plaatje? Nee natuurlijk niet. Er moet ook gewoon geld verdiend worden. Maar probeer wel een gezonde balans in je klantenbestand te hebben. Als je eenmaal het “verkeerde” type klant aantrekt, zal je zien dat die zich ook steeds vaker bij je gaan melden. Door je op juiste klanten te richten, neem je zelf het heft weer in handen en kun je keuzes maken.

Dus zit je deze zomer op een mooie plek met een drankje in de hand, bedenk dan eens:

“Heb ik de klanten die ik wil hebben?”

Wees eerlijk, durf te kiezen en proost!

Mariëlle Baars
Myntz
Verstand van je klant

De ultieme zomervakantie beleving…….

De zomervakantie is begonnen. Voor vele van jullie een periode waar je al lange tijd mee bezig bent: uitkiezen van de bestemming, uitzoeken van een hotel, camping of andere overnachtingsmogelijkheden, boekjes lezen over de omgeving, plannen maken wat je gaat doen, inpakken, de laatste dingen kopen. Een zeer leuke, voor sommige mensen hectische tijd, maar ook dat hoort bij de ultieme vakantiebeleving.

Nu de vakantie van start gaat wordt het spannend: wat wordt het weer, hoe is de accommodatie/ camping etc., gaan de kinderen zich vermaken en hoeveel vertraging zullen we hebben op de reis naar de vakantie toe?

De eerste stappen naar de vakantie toe zijn belangrijk voor de totale vakantiebeleving: goede plekken in het vliegtuig, zonder files met de auto opstap, het ontvangst op de camping/hotel etc.

Voor de toeristensector is dit moment suprême.

En dan…. schrikt de wereld wederom op door een laffe daad waarbij veel mensen om het leven zijn gekomen: lokale bewoners, maar ook mensen die net zoals wij allemaal zich zo hebben voorbereid op hun vakantie. Wat een drama!

Voor alle slachtoffers, voor de nabestaanden en ook voor alle mensen in de toeristische sector die zo hard werken om de toeristen de ultieme zomervakantie beleving te geven.

Ik hoop wens dat iedereen geniet van zijn of haar vakantie. Dat de beleving optimaal is en dat we met z’n allen durven laten zien dat we ons leven en economie niet laten beïnvloeden door deze laffe daden.

Een iets wat andere blog dan dat jullie van mij gewend zijn, maar ik voelde deze behoefte.

Geniet, kom bij en dan kun je na de zomer weer fris aan de bak.

Groeten Mariëlle

De eerste stap naar enthousiaste klanten!

In de vorige blog heb ik toegelicht wat het begrip Customer Delight inhoud: enthousiaste klanten creëren die jouw bedrijf actief gaan aanbevelen bij anderen. Veel meer dan tevreden klanten dus!

Mooi en sprekend voorbeeld: Apple lanceert een nieuwe iPhone en de gekte is compleet. Dit zijn geen tevreden klanten meer, maar echte ambassadeurs.

Bewust kiezen, het is geen trucje!

Als ik met klanten of bedrijven uit mijn netwerk praat dan weten ze allemaal hoe belangrijk het hebben van ambassadeurs hebben is. Waar het vaak misgaat is dat ze zo druk zijn met de waan van vandaag dat ze vergeten hier aandacht aan te geven. Ga je voor Customer Delight betekent dit dat je moet snappen wat het precies inhoud, naar jezelf durft te kijken als bedrijf en dan beslist hier écht voor te gaan. Je gaat niet zomaar iets doen en af en toe de hier de focus op leggen. Je gaat volgens principes leven die bijdragen aan de Customer Delight van jouw bedrijf.

Diepgaand luisteren naar je klanten.

Heb je de beslissing genomen dan wordt het belangrijk dat je diepgaand naar je klanten luistert. Je moet je klanten beter kennen dan dat zij zichzelf kennen. Dit diepgaand luisteren doe ik geregeld namens mijn klanten: klantenpanels, een-op-een interviews, spiegelgesprekken. Allerlei vormen die ik toepas. Zo waardevol! Bij Customer Delight is het belangrijk om je te focussen op de enthousiaste klanten in plaats van op ontevreden klanten. Hierdoor kun je meer de nadruk leggen op waar je goed in bent en in opvalt: jouw toegevoegde waarde. Door daadwerkelijk het gesprek aan te gaan met de doelgroep(en) leer je je klanten echt kennen en kun je inspelen op onuitgesproken wensen en verwachtingen.

Ontwikkel een klantvisie.

Heb je diepgaand naar je klanten geluisterd? Stel dan een klantvisie op. Hierin benoem je de ambities voor Customer Delight en stel je het plan van aanpak vast. Geen hele dikke rapporten, maar een kort en krachtig document dat voor alle belanghebbende te begrijpen is en af te leiden is uit de gesprekken die je hebt gevoerd met je klanten. Heb je eerder al een klantvisie opgesteld? Check deze dan nog eens aan de hand van de gesprekken die je hebt gevoerd en scherp hem aan.

Wat staat er allemaal in een klantvisie?

  • De klantwaarden; welke beleving wilt jouw bedrijf bij de klant realiseren;
  • Welke harde garanties over klanttevredenheid en/of de mate van klantgerichtheidsniveau wil je aan de klanten geven
  • Wat zijn je doelstellingen op dit gebied?
  • Plan van aanpak: principes die je hanteert, welke maatregelen je gaat nemen en hoe je denkt dit te gaan realiseren.

Onlangs heb ik voor een klant een groot aantal van interviews mogen voeren met mensen die binnen hun doelgroep passen. Op basis daarvan heb ik hun klantvisie aangescherpt. Was het heel vernieuwend? Nee, maar voor de klant was de bevestiging ontzettend fijn. Leuk om te vertellen is dat dit bedrijf geen grote multinational is, maar een prachtige MKB-parel met ambitie. Het is dus ook niet alleen iets voor grote bedrijven! Het gaat om het hebben van een visie op jouw klant en hoe jij die wilt bedienen en welke eisen jij daar als bedrijf voor jezelf aan stelt. Hoe groot of hoe klein je ook bent!

Heb jij een visie op hoe jij je klanten wilt bedienen met je bedrijf of wil je deze stap zetten? Laat het me weten, dan kan ik je misschien nog interessante tips geven!

What’sApp inzetten voor bedrijven

Myntz mocht voor de Focusgroep Customer Engagement & Commerce van de Vereniging Nederlandse SAP Gebruikers een gastboog schrijven over het gebruiken van WhatsApp door bedrijven. Staat onderaan deze mailing.

http://us8.campaign-archive2.com/?u=2c14d45aeb0f981010d3301b2&id=865f5e887d&e=%5BUNIQID%5D

 

Is een tevreden klant ok of niet?

Tevreden klanten, daar doe je het voor of toch niet? In deze blog alles wat je moet weten over customer delight, dit gaat veel verder dan tevreden klanten.

Klanttevredenheid

We weten allemaal hoe belangrijk een tevreden klant is, het is de basis van een bedrijf of organisatie. Zij zijn van cruciaal belang voor de continuïteit. Om te weten of je klant tevreden is, zul je dit moeten vragen in een klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Het doen van het onderzoek is misschien niet het moeilijkste, belangrijker is is wat je met de uitkomsten doet. Welke verbeterpunten haal je uit je het KTO en hoe koppel je dit terug aan je klanten? Ga jij voor klanten die je beoordelen met een mooie 7 of ga jij voor klanten die je beoordelen met minimaal een 8 of hoger?

Customer delight

Tevreden klanten zijn leuk en komen nog eens terug. Maar hoe mooi zou het zijn als jouw klanten je spontaan complimenten geven, online positieve reviews schrijven, op feestjes vertellen hoe goed jij het doet en je actief aanbevelen bij anderen! Om dit voor elkaar te krijgen is er meer nodig dan een goede klanttevredenheid: Customer Delight.

Het verschil tussen klanttevredenheid en Customer Delight (sorry voor de engelse term, maar er is geen goed Nederlands begrip voor) is dat wanneer er sprake is van Customer Delight je klanten actieve ambassadeurs van je bedrijf zijn. Zij gaan anderen spontaan en enthousiast vertellen over hun geweldige ervaring met jouw bedrijf of organisatie. Customer Delights zijn klanten die jouw organisatie beoordelen met een 8 of liever nog hoger. Klanttevredenheid bereik je door een goed product/dienst en een goede service te verlenen. Een klant waarbij sprake is van Customer Delight voelt zich gehoord, belangrijk en verrast. Je raakt de emotie van je klant. De onderstaande Customer Delight piramide geeft dit mooi weer.

Hoe je van tevreden klanten, customer delights maakt? Een aantal belangrijke stappen die je hiervoor moet zetten zijn:

  1. Zorg voor draagvlak en heb een klantvisie als vertrekpunt;
  2. Regel de dagelijkse sturing op enthousiast klanten in;
  3. Organiseer klantreizen die opvallen en verrassen;
  4. Help medewerkers een echte klik te maken met hun klanten;
  5. Behandel elke klant als een unieke klant;
  6. Help klanten met verzoeken en problemen geweldig;
  7. Be excellent and tell it: vergroot je externe transparantie over de klanttevredenheid van jouw bedrijf;
  8. Verras klanten blijvend door continu te verbeteren en innoveren.

De aankomende tijd zal ik in mijn blogs op een of meerdere van bovenstaande stappen in gaan. Ik ben erg benieuwd: vind jij tevreden klanten ok of ga je voor customer delights?

Hoe verzamel ik informatie over mijn klanten?

Als je kennis hebt over je klanten, dan kun je makkelijker inspelen op hun behoeften, een relatie opbouwen, de customer journey verbeteren etc. Klinkt logisch toch? Maar hoe verzamel je nou de juiste informatie over je klanten? In deze blog geef ik tips hoe je dit kunt doen.

1.     Bepaal het doel van je klantenbestand.

Als je weet wat je uit een klantenbestand wil halen, wordt het makkelijker te bepalen wat je erin moet zetten. Bepaal voor jezelf een doel, bijvoorbeeld: je binding met klanten te verbeteren, om hem of haar nieuwe producten of diensten aan te bieden of om nieuwe klanten te winnen. Per doel verschilt het type informatie dat je nodig hebt.

2.     Ontwikkel een database.

Afhankelijk van je doel en hoeveelheid informatie je hiervoor moet ophalen kun je een database gaan opbouwen. Dit kan je doen in Excell, maar als je hem wilt koppelen aan verkoopsystemen, websites, sociale media accounts, dan heb je waarschijnlijk een uitgebreider systeem nodig. Dus afhankelijk van je doel kies je een geschikt systeem. Vergeet daarbij niet na te denken over de toekomst. Nu heb je wellicht bescheiden doelen, maar later wil je misschien meer kunnen. Kijk goed of je gekozen systeem hier ook geschikt voor is of makkelijk om te zetten is. Wil je je verdiepen in CRM-systemen? Kijk dan eens op onderstaande link waar een aantal gratis varianten te vinden zijn. http://www.gratissoftware.nu/gratis-crm-software.php

3.     Verzamel gegevens, maar begin klein.

Je kunt je klanten meteen het hemd van het lijf vragen, maar begin klein. Vraag eerst eens naar de gebruikelijke NAW-gegevens. Zodra je meer contact hebt met je klanten kun je ook meer informatie gaan verzamelen. Denk bijvoorbeeld aan: afgenomen producten/diensten, gezinssamenstelling, gebruik media, sociale media accounts, etc.

Houdt bij het verzamelen van gegevens wel rekening met de Wet Bescherming Persoonsgegevens. Je mag gegens die je binnenkrijgt gebruiken voor de uitvoering van de overeenkomst die je hebt met de klant. Wil je het voor andere doeleinden gebruiken dan zal je hier expliciet toestemming voor moeten vragen.

4.     Bouw een klantendatabase op rondom een persoon.

Je doet altijd zaken met een persoon die bij een bedrijf werkt. Bouw je database dan ook op rondom een persoon en niet rondom een bedrijf. Tuurlijk koppel je het bedrijf eraan, zodat je ook kunt zien met hoeveel personen binnen een bedrijf je zaken doet of contact hebt. Maar mocht een persoon weggaan bij een bedrijf, is het interessant om contact met hem/haar te houden. Wellicht kan je ook wat voor hem/ haar betekenen bij zijn nieuwe werkgever. Als je een goede relatie hebt met iemand kan hij altijd waardevol blijven.

5.     Laat de klant de voordelen zien.

Klanten zijn best bereid om informatie te geven, maar willen er dan ook wel iets zinvols voor terug. Dus laat zien wat zij eraan hebben dat jij de hun informatie hebt: op maat gemaakte nieuwsbrieven, aanbiedingen waar zij interesse in hebben, interessante nieuwsberichten waarmee de klant wat mee kan etc.

6.     Vergeet de sociale media niet mee te nemen.

Sociale media is belangrijk en dat zal zeker niet afnemen. Ook jouw klanten zitten erop. Is het niet zakelijk dan is het wel privé. En aangezien zakelijk en privé niet meer los te koppelen is, is het goed om te kijken of je iets kunt met het sociale media gedrag van je klanten, ook als je geen business-to-consumer business hebt. Kijk of jouw CRM-systeem een link kan leggen met al jouw sociale media accounts.

7.     Vergeet je systeem niet te gebruiken!

Het is leuk dat je alle gegevens verzameld, maar als je er ook bruikbare informatie uit wilt halen, dan zal je ermee aan de slag moeten gaan. Analyseren, interpreteren en vervolgens actie ondernemen. Doe je dit niet, dan hoef je ook niet alle moeite te nemen om de gegevens te verzamelen.

Vergeet niet: Met meer verstand over je klant, kom jij makkelijker in het verstand van je klant!

Succes!

Myntz helpt mee aan de integrale geboortezorg in de regio Zwolle.

In dit artikel lees je hoe de regio Zwolle werkt aan het verbeteren van de geboortezorg. Myntz draagt hier een steentje aan bij door het uitvoeren van een behoeftepeiling onder alle zwangere- en in 2015/2016 bevallen vrouwen in de regio Zwolle. Zodat ook de wensen van de klanten zoveel mogelijk meegenomen kunnen worden. Ontzettend trots dit te mogen doen!